Menulis UX yang Lebih Baik: 3 Strategi Efektif untuk Pengalaman Pengguna yang Lancar
Menulis UX yang Lebih Baik: 3 Strategi Efektif untuk Pengalaman Pengguna yang Lancar
Menulis UX adalah aspek penting namun sering terabaikan dari desain digital. Ini mencakup potongan teks pendek yang terkait dengan komponen UI seperti tombol, menu, ikon, dan notifikasi, serta teks yang lebih panjang yang ditemukan dalam konten informasional seperti panduan onboarding, FAQ, dan deskripsi produk. Tujuan utama dari menulis UX adalah untuk meningkatkan kejelasan, memberikan konteks, dan membantu pengguna menavigasi pengalaman digital. Meskipun terlihat sederhana, menulis UX yang tidak efektif dapat menyebabkan pengguna meninggalkan produk karena frustrasi dan kebingungan.
Dalam artikel ini, Kate Margolis, Becky Specking, dan Zain ul Abidin, desainer Toptal dengan pengalaman luas dalam menulis UX, menawarkan tips, alat, dan studi kasus dari portofolio mereka sendiri. Bisnis dapat menggunakan teknik menulis UX ini untuk meningkatkan keterlibatan dan memperbaiki pengalaman produk digital mereka.
Temukan Nada yang Tepat
Tidak perlu dikatakan bahwa menulis UX harus jelas untuk membantu pengguna berpindah dari titik A ke titik B. Namun, nada bahasa juga penting: Nada dapat mempengaruhi kesan pengguna terhadap merek dan bahkan berdampak pada perilaku mereka.
Dalam studi Nielsen Norman Group ini, peneliti menguji persepsi pengguna terhadap salinan web sampel dalam empat dimensi nada: lucu versus serius, formal versus santai, menghormati versus sembrono, dan antusias versus apa adanya. Mereka menemukan bahwa nada salinan mempengaruhi apa yang dipikirkan pengguna tentang kepercayaan, daya tarik, dan keramahan sebuah perusahaan. Nada yang paling disukai oleh pengguna adalah santai, percakapan, dan antusias.
Margolis melakukan uji A/B untuk agen tiket berbasis di Inggris yang menunjukkan hasil serupa. Ketika dia mendesain ulang jendela keranjang belanja kliennya, timnya melakukan uji A/B untuk membandingkan dampak bahasa formal dan informal. Uji tersebut mencakup dua opsi untuk mendorong pelanggan membeli asuransi tiket, seperti yang ditunjukkan pada grafik di bawah ini.
Bahasa formal versus bahasa informal menunjukkan efektivitas nada untuk agen asuransi tiket. Menulis informal menghasilkan tingkat konversi 35% lebih tinggi daripada pendekatan formal. Wawancara pengguna mengungkapkan bahwa kata-kata formal terasa tidak menyenangkan, seolah-olah perusahaan mencoba menjual lebih banyak kepada pelanggan. Namun, kata-kata informal membuat pelanggan merasa lebih nyaman membeli asuransi, menggambarkan bagaimana menulis UX dapat meningkatkan tingkat konversi.
Margolis berteori bahwa pengguna suka menulis informal karena interaksi sehari-hari mereka dengan aplikasi media sosial dan platform pesan yang menggunakan teks yang lebih pendek dan nada percakapan (atau bahkan bermain).
Meskipun pengguna cenderung menemukan nada santai menarik, bahasa informal bukanlah pilihan yang tepat untuk setiap merek. Dalam studi Nielsen Norman Group yang disebutkan di atas, pengguna merasa bahwa sampel teks informal yang playful untuk perusahaan asuransi mobil merusak kepercayaan merek. Dalam hal ini, sampel teks serius dinilai lebih dapat dipercaya, dan pengguna lebih cenderung merekomendasikannya kepada orang lain.
Namun, para peneliti menunjukkan bahwa bahasa percakapan dapat membuat merek di industri "kering," seperti keuangan, lebih dapat didekati. Melakukan uji coba, seperti yang dilakukan Margolis, dapat membantu merek menemukan nada yang tepat dan memastikan menulis UX mereka memiliki dampak yang diinginkan pada pelanggan.
Letakkan Diri Anda di Sepatu Pengguna
Berempati dengan pengguna sangat penting dalam menulis UX. Salah satu cara yang disarankan ul Abidin untuk melakukan ini adalah dengan menggunakan peta empati untuk memperkirakan reaksi emosional pengguna pada setiap langkah perjalanan. Untuk membuat peta ini, Anda perlu mempertimbangkan bagaimana pengguna bereaksi terhadap layar atau arahan tertentu. Apakah mereka akan bingung? Apakah mereka akan merasa senang?
Selain itu, ul Abidin menggunakan alat seperti Hotjar atau Mixpanel, yang menyediakan peta panas, rekaman sesi pengguna, dan analitik untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas tentang pengalaman pengguna. Memeriksa rekaman sesi untuk melihat perilaku pengguna yang sebenarnya—seperti klik kemarahan, gulir berlebihan, dan waktu baca yang lama—adalah salah satu cara untuk membantu Anda menambahkan peta empati dan mengidentifikasi penulisan UX yang perlu dioptimalkan.
Meskipun menulis UX tidak selalu menjadi penyebab utama frustrasi, memasukkan empati dan kejelasan ke dalam bahasa dapat membantu membuat perjalanan lebih lancar. Katakanlah aplikasi pengantaran makanan memberi tahu pengguna tentang pesanan yang tertunda dengan pesan samar dalam nada yang tidak peduli: “Pesanan Anda telah tertunda.” Sebuah pengamatan yang sesuai dari peningkatan tingkat loncatan, kenaikan permintaan dukungan, atau peningkatan ulasan negatif akan menunjukkan titik balik pada peta empati dan menjadi sinyal untuk menyesuaikan menulis UX untuk lebih menyampaikan perhatian terhadap pengalaman pengguna. Pesan yang lebih baik adalah: “Kami mohon maaf pesanan Anda tertunda. Pengemudi Anda sedang membawa pesanan tersebut secepat mungkin. Sementara itu, jangan ragu untuk menghubungi nomor telepon untuk bantuan.” Salinan yang ditingkatkan mengakui reaksi pengguna dan memberikan ajakan bertindak.
Jadilah Persuasif (Namun Tidak Menipu)
Menggunakan teknik persuasif dalam menulis UX adalah cara yang efektif untuk mengarahkan pengguna menuju tujuan. Misalnya, prinsip kelangkaan menyoroti ketersediaan produk yang terbatas untuk meningkatkan daya tariknya. Untuk menggunakan pendekatan ini, perusahaan mungkin menawarkan produk dalam jumlah terbatas, menetapkan penjualan jangka pendek, atau memberikan informasi eksklusif. Tujuan utamanya adalah menciptakan rasa urgensi dan membuat konsumen merasa mereka mungkin akan kehilangan kesempatan. Penjualan Black Friday menggunakan prinsip ini dengan menawarkan diskon untuk waktu yang terbatas atau hingga persediaan habis, sehingga meningkatkan pembelian dan keterlibatan pelanggan.
Teknik persuasif bisa sangat efektif—tetapi hanya jika mereka jujur dan otentik, kata Specking. Misalnya, saat bekerja dengan pengecer kecantikan besar, dia memeriksa menulis UX dari keranjang belanja online perusahaan dan menemukan bahwa pengguna dapat memasukkan produk yang diberi label “dua item tersisa” ke dalam keranjang mereka, memeriksa kembali keesokan harinya, dan melihat bahwa masih ada “dua item tersisa.”
Melihat ketersediaan produk yang rendah dapat mendorong tindakan, tetapi juga dapat menimbulkan skeptisisme jika label tampak tidak akurat. Tim data pengecer kecantikan tidak dapat membagikan angka stok produk yang tepat dengan tim desain, jadi Specking mengubah teks menjadi salinan positif seperti “Populer di dekat Anda,” “Kembali stok,” atau “Bestseller bulan ini” untuk memicu daya tarik yang sama. Anda juga bisa membuat pernyataan umum, seperti “Stok menipis,” untuk menghindari ketidakakuratan.
Tangkapan layar penawaran Amazon yang mencakup jangka waktu diskon, seperti penghapus noda dengan potongan harga 37% hanya selama enam jam. Penawaran terbatas waktu di Amazon.com adalah contoh klasik penggunaan prinsip kelangkaan dalam menulis UX. (Amazon) Teori keinginan mimetik menawarkan teknik persuasi yang kuat lainnya. Teori ini menyarankan bahwa kita cenderung meniru tindakan orang lain dan bahwa kita menginginkan apa yang dimiliki orang lain. Dalam menulis UX, desainer dapat menggunakan prinsip ini untuk menunjukkan seberapa populer item tersebut. Misalnya, di situs pemesanan hotel, Anda mungkin melihat, “Kamar ini telah dipesan lima kali hari ini.” Pastikan untuk memverifikasi bahwa klaim seperti ini akurat. Menampilkan seberapa banyak orang yang benar-benar memesan kamar hari ini adalah persuasif; jika angkanya tidak akurat, itu manipulatif. Gunakan teknik persuasi dengan hati-hati untuk menarik pengguna, bukan untuk menjauhkan mereka.
Menulis UX yang Bertujuan Mengesankan
Menulis UX membimbing pengguna melalui produk digital Anda dan membentuk kesuksesannya. Dengan secara bijaksana menyertakan bahasa yang beresonansi dengan pengguna, menulis UX tidak hanya membantu navigasi, tetapi juga meningkatkan pengalaman pengguna secara keseluruhan. Selain itu, menulis UX yang efektif mendapatkan kepercayaan dan loyalitas merek, sedangkan salinan yang buruk dapat membuat frustrasi pengguna dan menciptakan persepsi negatif terhadap merek. Pada akhirnya, menetapkan nada yang tepat, menumbuhkan empati untuk pengguna, dan menggunakan teknik persuasif yang otentik dapat memperkuat menulis UX dan menciptakan perjalanan pengguna yang lebih baik.
